Customer journey: canali di comunicazione multipli e interazioni misurabili

Comprendere il customer journey è sempre stata una delle priorità dei marketer, specialmente nel settore retail. I consumatori di oggi interagiscono con marchi e aziende attraverso un numero di canali mai visto prima, e misurare quelle interazioni è diventato più importante e meno difficile di un tempo.

 

Secondo un report di giugno 2018 della piattaforma di customer analytics Kitewheel, la quantità di interazioni tra brand e consumatori cresce ogni anno. Dal 2014 al 2017, in tutti i settori, sono più che triplicate, superando così i 3 miliardi. In particolare, il retail ha registrato un aumento del 93% solo tra il 2016 e il 2017.

Per il retail i siti web sono la fonte principale di conversioni e di interazioni con i clienti, seguiti dall’email marketing, strumento utilissimo per accrescere engagement e retention.

interazioni tra brand e clienti

 

 

Il cliente ha sempre avuto un ruolo centrale nel retail. Forse è per questo che questo settore è più avanti di altri nel monitoraggio del customer journey. Sempre secondo lo studio citato, i settori telecomunicazioni, viaggi e finanza stanno ancora muovendo i primi passi con programmi pilota, mentre il 37% dei retailer ha già implementato programmi di misurazione del processo di acquisto.

Migliorare il customer journey attraverso i diversi touchpoint è sempre più importante per chi vende online. Se un cliente entra in un negozio fisico e lo staff è maleducato o la disposizione della merce è confusa, è probabile che uscirà senza comprare niente.

Lo stesso vale per un ecommerce: se il visitatore arriva su un sito lento, dove non trova le informazioni che cerca o non capisce cosa deve fare, chiuderà la finestra spazientito e passerà a un competitor. Per questo è estremamente importante curare ogni canale di comunicazione con il proprio pubblico di riferimento, cominciando dal sito e arrivando a social network, email e quant’altro. Il tutto basandosi su dati reali per ottimizzare le azioni future.

Leave a Reply