A volte (gli utenti) ritornano: il valore degli acquisti ripetuti

Portare traffico al sito è uno degli obiettivi di ogni strategia ecommerce, ma per far crescere un business online bisogna trovare il modo per far tornare i visitatori più volte. Diversi studi, infatti, dimostrano che un maggior numero di utenti che ritornano si traduce in un ROI più elevato.

 

Durante la prima visita al sito abbiamo la possibilità di piantare un seme. Creare le condizioni ideali per far sì che quel seme attecchisca richiede tempo e non poco lavoro, perché, dopo tanta fatica, perdere l’occasione di trasformarlo in un arbusto rigoglioso?

Lo stesso accade con i nuovi utenti di un ecommerce: incrementare il traffico e generare nuovi lead è un processo complesso che richiede l’investimento di molte risorse, sia in termini economici che di tempo. Non coltivare quei rapporti sarebbe uno spreco colossale.

Una ricerca internazionale condotta da Wolfgang Digital su un campione di 250 milioni di siti ecommerce dimostra, ancora una volta, l’importanza delle visite ripetute, affermando che sono quelle che generano il fatturato più elevato. Ciò nonostante, però, i negozi online analizzati hanno una media di 1.5 visite al mese per utente, quindi c’è ampio margine di miglioramento.

 

Come incentivare il ritorno dei visitatori?

Supponendo di aver già superato la fase iniziale di ottimizzazione del sito, e dando dunque per scontato che sia bello, funzionale, mobile-friendly e che rispetti i principi fondamentali di user experience (in caso contrario, puoi cominciare da qui: User experience per ecommerce: principi e strategie), ecco alcuni spunti utili.

 

1.Programmi fedeltà

Premiare chi è già cliente è uno dei modi più semplici ed efficaci per raggiungere il nostro scopo. Sviluppare un programma fedeltà stimola l’utente a tornare più volte in cambio di benefici esclusivi, portandolo a spendere di più sul lungo periodo.

Inoltre, non è un’azione che richiede particolare inventiva: offrire uno sconto sul secondo acquisto, per esempio, non è di certo una proposta innovativa, ma è senza dubbio efficace.

 

2.Costruire relazioni di fiducia

I rapporti con i clienti, esattamente come quelli di coppia, si fondano sulla fiducia reciproca. Guadagnarsi la fiducia dei clienti è il primo passo per trasformarli in entusiasti ambasciatori del brand che condivideranno la loro esperienza positiva con amici e parenti, ma richiede un certo impegno.

La buona notizia, però, è che una volta conquistata, è difficile perdere quella fiducia. I tradimenti, in questo caso, sono molto meno frequenti.

 

3.Superare le aspettative

Se e quando è possibile il consiglio è questo: mantieni un profilo basso e supera le aspettative. Fare più di quanto i consumatori si aspettano è un ottima strategia per aumentare la customer retention e costruire un brand forte.

Un cliente soddisfatto vale molto di più di qualsiasi forma di pubblicità a pagamento, figuriamoci se quel cliente è più che soddisfatto!

 

4.Contenuti rilevanti

Sì, lo sappiamo, anche noi siamo stanchi di sentire che bisogna produrre contenuti di qualità. Ma è la verità, tanto vale farsene una ragione e cominciare a realizzare e condividere contenuti realmente rilevanti.

Perché perdere tempo (e denaro) investendo nella produzione di articoli, video, immagini, ecc. la cui unica ragione di esistenza è “fare numero”? Quale valore aggiunto possono dare alle persone questi contenuti? Nessuno. E pensare che non se ne accorgano è irrealistico (oltre che presuntuoso).

Creare contenuti utili, interessanti e coinvolgenti non deve essere un mantra privo di senso, ma quasi una missione. Il web è pieno di ogni sorta di contenuto e le persone ne sono letteralmente sommerse: se provassimo a offrire loro qualcosa che sia veramente degno della loro attenzione non resterebbero indifferenti.

 

5.Esperienze, non prodotti

A meno che non si vendano beni di prima necessità, è molto probabile che nessuno abbia bisogno di ciò che si trova sulla stragrande maggioranza degli ecommerce. Siamo passati da un’economia basata sulla scarsità di beni e servizi a una che ne offre in quantità quasi eccessiva. Ecco perché, invece di focalizzarsi su cosa si vende, è diventato cruciale pensare a come lo si vende.

La vera sfida di oggi è riuscire a progettare una customer experience differente dai competitor, offrendo all’utente un’esperienza memorabile.

I prodotti vanno e vengono e sono facilmente rimpiazzabili, ma le esperienze autentiche, quelle che restano impresse nella mente, sono più rare. Proviamo a spostare il focus.

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