Analizzare il linguaggio del corpo digitale per aumentare le vendite

Siete in grado di capire se i visitatori del vostro sito sono coinvolti, frustrati o annoiati? Le emozioni degli utenti forniscono informazioni importantissime per offrire un servizio personalizzato. Nei negozi fisici queste informazioni vengono trasmesse attraverso il linguaggio del corpo, ma in un ecommerce?

 

La digitalizzazione del retail ha complicato un po’ le cose. Chi vende online non può fare affidamento su gesti o espressioni facciali per interagire al meglio con i visitatori. In rete non si ha la possibilità di vedere se chi sta dall’altra parte sorride, alza gli occhi al cielo o sbuffa spazientito.

Il linguaggio del corpo è morto? No, si è digitalizzato.

Il consumatore contemporaneo, che si informa e acquista online, offre moltissimi segnali da decifrare: dallo scroll velocissimo di una pagina al soffermarsi su un articolo per più tempo, il comportamento digitale dell’utente è paragonabile al linguaggio paraverbale, e sta cominciando ad essere sempre più considerato dagli addetti ai lavori.

 

Vendite e linguaggio del corpo

Con “linguaggio del corpo” ci riferiamo a tutto ciò che ha a che fare con la comunicazione non verbale. Espressioni, micromovimenti, gesti più o meno volontari che sono spesso rivelatori di emozioni e stati d’animo.

Prima dell’avvento dell’ecommerce e nei negozi fisici, i venditori utilizzano il linguaggio del corpo per migliorare l’interazione con i clienti. Per esempio, se entra in negozio una persona con aria chiaramente smarrita, posso cogliere l’occasione per offrire assistenza prima che mi venga chiesto alcunché.

Sul web, invece, non abbiamo la possibilità di vedere come si muove, parla o gesticola il cliente. L’interazione fisica si sposta: non è più tra una persona (il cliente) e un’altra persona (l’assistente alla vendita), ma tra una persona (l’utente) e un sito web. E grazie alla tecnologia possiamo tenere traccia di queste interazioni, analizzarle e comprenderle per migliorare il servizio offerto.

 

Tipologie di linguaggio del corpo digitale

Possiamo individuare due diverse tipologie di linguaggio del corpo digitale.

  1. La prima, più generale, comprende il comportamento del visitatore in senso ampio. In questa categoria troviamo tutte le informazioni di base: provenienza degli utenti, tempo di permanenza sul sito, frequenza di ritorno, bounce rate delle singole pagine, ecc. Non si tratta di dettagli super precisi che ci aiutano a raffinare la comunicazione, ma sono elementi ugualmente importanti che servono per fare un quadro della situazione.
  2. La seconda tipologia di linguaggio del corpo include le informazioni acquisite in tempo reale. L’utente sta scorrendo le pagine velocemente o lentamente? Come muove il mouse? Con che velocità clicca su una CTA? Da questo genere di indizi si possono dedurre molte cose. Per esempio, se un visitatore clicca più volte spazientito, è segno di frustrazione o confusione. Mostra che c’è qualcosa che non funziona come dovrebbe ed è l’equivalente digitale di un sopracciglio alzato. Allo stesso modo, un visitatore che si sofferma a lungo su una pagina dimostra interesse per i nostri contenuti.

Il punto è questo: il linguaggio del corpo in tempo reale richiede una reazione, sia offline che online. Sfortunatamente i brand che l’hanno compreso e reagiscono al linguaggio del corpo digitale degli utenti in real time sono ancora pochi.

 

Risposte in real-time

Decifrare e capire il linguaggio del corpo digitale, come abbiamo detto, è solo il primo passo. Poi bisogna rispondere.

Pop-up, CTA, banner, contenuti suggeriti, ecc., sono tutti elementi da sfruttare per soddisfare le esigenze degli utenti nel momento in cui le manifestano. Inoltre, per riprodurre l’esperienza in store in modo ancora più fedele, non c’è niente di più efficace di una live chat.

Le chat sono uno strumento estremamente utile per interagire in tempo reale con i visitatori in base al loro linguaggio del corpo digitale. Se, per esempio, il comportamento dell’utente denota confusione, è il momento giusto per invitarlo a partecipare a una live chat, anticipando le sue richieste offrendogli aiuto e supporto.

 

 

La digital transformation non si ferma né rallenta. L’ecommerce è in crescita e le persone che acquistano online sono destinate ad aumentare, ma questo non significa che non si possa offrire un servizio personalizzato equiparabile a quello in negozio.

Il web e la tecnologia mettono a disposizione tool sempre più efficaci che consentono di far vivere agli utenti un’esperienza di acquisto sempre migliore. Cominciamo ad analizzare il linguaggio del corpo digitale dei nostri clienti e cerchiamo il canale di supporto in tempo reale che meglio risponde alle loro necessità.

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