5 Soluzioni Efficienti Per Integrare Un Supporto Live Chat Su Ecommerce

5 Soluzioni Efficienti per Inserire un Supporto Live Chat su eCommerce e Siti Web

La presenza di un supporto live chat è ormai diventata uno standard per ogni ecommerce di buon livello. Permette di comunicare con i clienti in modo diretto, garantendo assistenza in tutte le fasi della vendita. Ma quali vantaggi possono portare realmente al vostro business? E come scegliere il supporto live chat migliore? Scopriamo quali sono le soluzioni più pratiche ed efficienti da installare sul proprio negozio online in meno di 1 ora.

Non serve essere esperti di marketing per sapere che il customer service è un aspetto cruciale per ogni business. I clienti sono la prima fonte di promozione: passano parola nel bene e nel male e, se trattati con riguardo e attenzione, non solo tornano sul vostro negozio virtuale, ma lo consigliano anche ad altre persone. Come migliorare l’esperienza d’acquisto per soddisfare il cliente fino a questo punto?

Molti siti web e ecommerce si sono dotati di software per offrire ai visitatori un supporto live chat in tempo reale. Il limite più grande dell’acquisto online è la mancanza di interazione fisica: l’utente non ha di fronte un commesso che lo segue nella vendita, ma è da solo davanti allo schermo. E se non trova ciò che cerca o è in difficoltà, abbandona il sito. Per cercare di evitare di perdere un cliente e offrire all’utente tutto ciò di cui può avere bisogno, le live chat sono una valida soluzione.

Perché è importante avere un supporto live chat

L’intento delle live chat è quello di soddisfare le richieste dei clienti in tempo reale, comunicando in modo semplice e diretto. Niente tempi di attesa, né orari fissi da rispettare: la live chat, a differenza del supporto telefonico o via email, si caratterizza per la sua immediatezza. Vediamo meglio quali sono i principali vantaggi di questo strumento e perché può servire al vostro business.

1.E’ utile per i clienti potenziali ed effettivi

Un recente sondaggio dell’American online consumers, ha rivelato che il 68% degli utenti interpellati utilizza il supporto live chat e il 63% preferisce tornare su siti web che offrono questo servizio per acquistare di nuovo. I consumatori, in altre parole, ritengono che le live chat siano un servizio utile. Avere qualcuno che risponde alle possibili domande che possono sorgere durante la l’acquisto è una caratteristica molto apprezzata dagli utenti. E per il vostro business si traduce in un aumento del tasso di conversione e delle vendite.

Mettetevi nei panni di un vostro potenziale cliente. Volete più informazioni su un certo articolo, o non riuscite a trovare un determinato prodotto sul sito, oppure siete indecisi tra due articoli e volete metterli a confronto. Cosa fate? A chi vi rivolgete? Non sarebbe utile poter chiedere a qualcuno e ottenere una risposta immediata?

E se invece siete già clienti e volete avere notizie del vostro ordine, fare un reclamo o avere informazioni sulle politiche di restituzione? Anche in questo caso la live chat sarebbe molto gradita. Invece di perdere tempo prezioso consultando regolamenti e “termini e condizioni”, potreste avere immediatamente le risposte che cercate.

2.Abbatte i costi

Le live chat sono uno strumento efficiente anche dal punto di vista economico, perché consentono di risparmiare su diversi aspetti. Innanzitutto, considerando che una sola persona può gestire più conversazioni (ben diverso dal contatto telefonico dunque), saranno sufficienti poche risorse per smaltire tutto il flusso di comunicazioni.

Inoltre, aumenterà anche il valore medio degli ordini. Ottenendo le risposte a tutte le domande possibili e grazie al supporto di un live chat agent che li aiuta nella scelta del prodotto migliore, i clienti sono meno portati a fare acquisti sbagliati. Il che si traduce in una conseguente diminuzione dei resi (e delle spese sostenute dal marchio).

3.Costituisce un vantaggio competitivo

Il web è un campo di battaglia, e mai come oggi è stato così importante riuscire a distinguersi. Nel mondo dell’ecommerce la competizione è altissima, e cresce di giorno in giorno. Per questo sempre più realtà stanno cominciando a utilizzare le live chat, per offrire ai clienti un servizio migliore e posizionarsi più in alto rispetto ai competitor.

4.Contribuisce all’aumento delle vendite

Interfacciarsi con una persona reale durante il processo di acquisto diminuisce le probabilità che quell’acquisto venga interrotto. Se l’utente è confuso o indeciso, non deve far altro che chiedere, e i cosiddetti “carrelli abbandonati” saranno solo un vago ricordo.

Inoltre, la possibilità di comunicare direttamente, aumenta il senso di fiducia dell’utente nei confronti del sito web, e un’esperienza di acquisto positiva si traduce in un incremento del valore medio dell’acquisto stesso. Se gli addetti alla live chat sono formati a dovere e conoscono il catalogo, saranno perfettamente in grado di consigliare al cliente prodotti aggiuntivi in base a inclinazioni e acquisti passati.

5.Costruisce relazioni a lungo termine

I clienti soddisfatti tendono a tornare: cavallo vincente non si cambia, dice un detto popolare. E chi ha beneficiato del supporto live chat percepisce il brand come più affidabile ed è mediamente più incline a tornare e a ripetere l’acquisto. Parlare con una persona reale dà all’azienda un volto più umano e meno impersonale, fa sentire il cliente importante e aiuta a costruire relazioni solide destinate a durare nel tempo.

Live chat: come scegliere la soluzione più adatta al proprio ecommerce

Dopo aver capito perché è importante avere un supporto live chat sul proprio ecommerce, arriva il momento della scelta. Qual è la soluzione migliore? Quali sono i criteri per individuare lo strumento più adatto? In fatto di live chat ci sono moltissime valide opzioni disponibili, e per evitare di fare una scelta sbagliata ci sono due aspetti fondamentali da tenere a mente:

  • gli obiettivi di business: come in tutte le questioni strategiche, anche la scelta della soluzione live chat è condizionata dagli obiettivi che ci si prefigge. Per questo è importante definirli in modo chiaro e preciso: volete migliorare le prestazioni del vostro ecommerce attraverso il customer care? Abbattere i costi di gestione delle relazioni con i clienti? Aumentare il grado di soddisfazione del cliente con una migliore gestione di resi e reclami? La live chat si inserisce nel quadro più ampio della vostra strategia di marketing e comunicazione, con cui deve essere il più possibile coerente.
  • il formato: sul web si può avviare una conversazione in diversi modi, sta a voi decidere qual è il formato più indicato per il vostro ecommerce. Le live chat più diffuse sono di tre tipi:
    • Click to call: permette al visitatore di lasciare il proprio numero di telefono per essere richiamato gratuitamente;
    • Click to chat: consente all’utente di avviare una conversazione via chat con un operatore tramite l’apposita finestra dedicata;
    • Video chat: aggiunge alla conversazione il supporto video. L’utente è assistito in videoconferenza, instaurando una relazione privilegiata che in certi casi è particolarmente utile.

Una nota importante: per ottenere i risultati sperati è opportuno dedicare la giusta attenzione alla formazione dei consulenti. Il vostro team deve essere adeguatamente preparato, sia sui prodotti sia per fronteggiare richieste di ogni tipo e gestire le relazioni con i clienti nel migliore dei modi. La live chat è uno strumento utilissimo, ma non funziona da solo. La componente umana resta comunque fondamentale e saper comunicare bene attraverso questo canale è un’arte.

Le 5 migliori soluzioni per integrare il supporto live chat sul proprio sito

Le opzioni disponibili sono davvero molte e possono soddisfare esigenze di ogni genere. Per aiutarvi nella scelta del miglior supporto live chat per il vostro sito o ecommerce, abbiamo selezionato 5 soluzioni per efficienza, funzionalità e rapporto qualità/prezzo.

1.Zendesk

Zendesk è un software progettato per aumentare la rapidità e l’efficienza del servizio clienti. Guidato dall’idea che i clienti soddisfatti siano sinonimo di profitti maggiori, Zendesk ha sviluppato software efficaci per migliorare le relazioni con i clienti.

zendesk

I prodotti offerti sono di diversi tipi: chat, call center, messaggistica, nell’ottica di fornire lo strumento più adatto alle singole esigenze. Gli strumenti sono semplici e intuitivi per facilitare l’utente al massimo, e vengono forniti report e analisi per misurare le prestazioni. Zendesk offre 5 piani differenti a partire da 5€ per agente al mese, e si adatta a team di tutte le dimensioni. Visita il sito.

2.LiveHelp

LiveHelp è un servizio di web chat semplicissimo: gli utenti possono parlare con un operatore con un click, ottenendo risposte in tempo reale. Facile da usare e da configurare, LiveHelp è personalizzabile al 100%, integrabile con qualsiasi CRM e offre analytics avanzate.

I piani proposti sono di tre tipi: Lite, Standard e Business e, dopo il trial gratuito, si può scegliere se sottoscrivere in forma mensile, annuale o biennale. Visita il sito.

livehelp

3. LiveChatInc

Un altro valido servizio di live chat istantaneo è LiveChatInc, che, a differenza dei due precedenti, non è disponibile in lingua italiana. Utilizzato da utenti in tutto il mondo, offre un’interfaccia semplice, analisi e report avanzati, nell’ottica di massimizzare l’efficienza del vostro customer care.

LiveChatInc offre 5 piani diversi adatti a realtà di piccole, medie e grandi dimensioni, e prevede un periodo di prova gratuito di 30 giorni. Visita il sito.

livechat

4. Freshdesk

Freshdesk offre “tutto ciò che serve per un’assistenza clienti straordinaria”. E non solo per il cliente, ma anche per i membri del team. Freshdesk vuole trasformare la noiosa assistenza tradizionale in un’esperienza entusiasmante anche per chi deve soddisfare le richieste dei clienti, puntando tutto sulla motivazione.

freshdesk

Freshdesk è personalizzabile in base alle necessità e si adatta ai diversi flussi di lavoro, fornendo un servizio fluido ed efficiente. E’ previsto un trial gratuito di 30 giorni e ci sono 5 piani tra cui scegliere, tra cui uno gratuito per sempre per 3 utenti. Visita il sito.

5.Tawk

Tawk è un’app gratuita che permette di monitorare e comunicare con i visitatori sul vostro sito da una pagina personalizzabile. La registrazione è immediata e, appunto, gratuita ed è semplicissimo impostare l’applicazione e iniziare ad utilizzarla.

tawk

Il punto forte di questo strumento è evidentemente la gratuità: “ Tawk è completamente gratuito e lo sarà sempre”. Le funzioni offerte sono all’altezza dei migliori servizi a pagamento, con analytics, servizi di geolocalizzazione, integrazioni con i principali CRM e opzioni di personalizzazione. Visita il sito.

Leave a Reply