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User experience per ecommerce: principi e strategie

Il rapporto tra ecommerce e user experience è strettissimo. Spesso chi vende online investe moltissimo nella ricerca dei prodotti, nel marketing e nell’advertising, sottovalutando uno degli aspetti fondamentali per avere successo in rete: la UX, appunto. Ma non ottimizzare la UX di un ecommerce significa incidere negativamente su visitatori, clienti e, di conseguenza, profitti. Qui parliamo proprio di questo: principi e regole di base di UX per ecommerce.

 

Le persone che acquistano online sono sempre di più. Chi vende sul web risponde a questo trend con canali e metodi innovativi per cercare di differenziarsi e garantire all’utente un’esperienza positiva. Ma a volte (leggi: troppo spesso) ci si dimentica qualcosa. Anzi, qualcuno: l’utente.

Chi sta di fronte allo schermo del PC o dello smartphone è un essere umano, non una macchina né tantomeno un motore di ricerca. E gli esseri umani, di fronte alla tecnologia, sono impazienti ed emotivi. Si aspettano velocità, efficienza, semplicità e, perché no, divertimento. Vogliono trovare quello che cercano in modo facile e lo vogliono subito. E danno fiducia solo a chi ha questi requisiti, meglio se accompagnati da un design esteticamente bello oltre che funzionale.

 

Cosa c’entra il design con il commercio elettronico?

Jeff Bezos, CEO di Amazon, ha detto: «If you do build a great experience, customers tell each other about that. Word of mouth is very powerful». Ed è difficile non essere d’accordo.

Il successo di un ecommerce dipende da diversi fattori, tra cui:

  • prodotto/servizio offerto;
  • contenuti che presentano l’offerta ai clienti;
  • design delle piattaforme attraverso cui si vende (sito web, applicazioni, ecc.).

E tutti devono essere di qualità.

 

La user experience, dunque, va oltre il design e coinvolge l’intera esperienza che ha l’utente visitando un sito web. Molto spesso si tende a sovrapporre UX e design, ma un’esperienza utente positiva ha a che fare con ben altro, per esempio:

  • il sito si carica velocemente?
  • è facile da navigare?
  • si adatta ai dispositivi mobili?
  • il copy è chiaro, semplice e specifico?
  • le icone sono facili da interpretare?
  • il checkout comprende solo gli step necessari?

Potremmo continuare all’infinito.

Quello dell’ecommerce è un universo particolarmente complesso, fatto di microinterazioni che devono essere chiare e semplici, di feedback rapidi, prodotti presentati in modo accattivante, sistemi di pagamento fluidi e sicuri e moltissimi altri dettagli e funzionalità che possono influire direttamente sull’andamento delle vendite. Ecco perché designer, ed esperti di UX e UI devono lavorare in sincronia con il resto del team mettendo al centro solo una cosa: l’utente.

 

Insomma, è un bel caos. Come si fa a districarsi in questo vespaio?

Preso atto che non è possibile esaurire una questione così complessa nello spazio di un articolo, vediamo alcuni punti fermi e qualche consiglio.

 

4 requisiti per una buona UX per ecommerce

  • Utilità: bisogna aiutare l’utente a scegliere il prodotto/servizio di cui ha bisogno;
  • Usabilità: il customer journey deve essere semplice, senza click superflui, pagine che non si caricano o non rispondono ai comandi;
  • Accessibilità: il design deve essere funzionale e soddisfare a esigenze di persone diverse, come ad esempio chi non ha dimestichezza con la tecnologia o ha delle disabilità (dislessia, daltonismo, ecc.);
  • Desiderabilità: bisogna fare in modo che l’utente abbia un’esperienza piacevole e voglia ritornare sul sito anche dopo l’acquisto.

Per soddisfare questi 4 parametri ci sono numerosi fattori da tenere in considerazione. Ecco alcune linee guida.

 

…e 3 best practice

 

1.Navigazione intuitiva

Bene, abbiamo costruito un ecommerce bellissimo, con un design trendy e immagini mozzafiato, ma il successo non si misura in “wow”. Il numero del successo è uno: gli acquisti completati. Un bel design non serve a niente se i visitatori non comprano.

Quando arriva sul sito, l’utente deve capire immediatamente dove si trova, chi è il brand con cui sta interagendo e cosa vende, dov’è il menu e come fa a trovare velocemente ciò che cerca, ecc. Ogni bottone, ogni link, ogni voce del menu possono essere cruciali e modificare il tasso di conversione. Bisogna assicurare all’utente una navigazione semplice, immediata e intuitiva. La sfida è quella di offrire un’esperienza più facile, più veloce e più piacevole rispetto ai competitor, perché se non ci pensate voi alla UX, ci penseranno loro.

Quante volte di fronte a una pagina che non si caricava o a un sito confuso avete chiuso la finestra spazientiti?

2.Funzionalità first

Le mode, si sa, vanno e vengono. Anche in fatto di design.
Quando si progetta un ecommerce bisogna cercare di non farsi abbagliare dai trend del momento. Solo perché alcune opzioni sono belle da vedere non significa che siano anche funzionali. Un negozio online non deve (solo) essere bello, deve funzionare (i.e. vendere). Pensiamo ad Amazon: rientra nella categoria “siti bellissimi”? No di certo. Eppure funziona incredibilmente bene.

Un ecommerce funzionale si distingue per l’assenza di distrazioni. Non ci sono elementi aggiuntivi che creano confusione, ma c’è solo il necessario per guidare l’utente nel processo di acquisto. Ancora una volta: less is more.

 

3.Copy cliente-centrico

Quando si scrive il copy per un sito ecommerce non bisogna mai dimenticare che il cliente viene prima di tutto. Prima del brand e prima di chi scrive.

Comprendere il proprio pubblico di riferimento è fondamentale per parlare nel modo giusto. Per questo, prima di cominciare, bisogna fare tutte le ricerche e le analisi del caso: chi sono le nostre buyer personas, quali sono i touchpoint con cui vengono a contatto con il brand, come interagiscono con i nostri prodotti, ecc. È un lavoro che richiede tempo ma va fatto. Non ci sono scorciatoie.

Le parole che si utilizzano per descrivere prodotti e servizi sono potenti. La parola giusta, nel posto giusto (e supportata dal design giusto) può far scattare nella mente dell’utente la decisione di acquisto e farli dire quel “sì, lo voglio!” che tanto aspettiamo. Neanche il design più cool può rimediare a un copy approssimativo.

 

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